5 основных советов по обслуживанию клиентов колл-центра

Советы советов по обслуживанию клиентов колл-центра для эффективности

 

Колл-центр - это форма поддержки по телефону в режиме реального времени, которая служит прямой связью с важной частью вашего бизнеса - вашими клиентами. Благодаря этому колл-центры также предоставляют возможность увеличить продажи, отвечать на запросы клиентов в режиме реального времени и улучшать обслуживание клиентов. 

 

В задачи колл-центра входит обработка телефонных звонков, предоставление технической поддержки и своевременное рассмотрение запросов клиентов. Новые технологии колл-центров постоянно повышают эффективность работы колл-центров и помогают повысить их прибыль. Некоторые колл-центры сосредоточены на обслуживании клиентов и управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM) для крупных организаций, в то время как другие специализируются на привлечении потенциальных клиентов. Ваш местный бизнес может сделать и то, и другое!

 

Когда более 76% ваших клиентов хотят связаться с вашим бизнесом через телефонную поддержку, крайне важно, чтобы ваша служба поддержки по телефону обеспечивала положительный клиентский опыт. В этой статье мы рассмотрим 10 важных советов и рекомендаций для вашей службы поддержки клиентов!

 

5  основных советов по обслуживанию клиентов для агентов колл-центра

 

Готовы улучшить качество обслуживания клиентов и поднять эффективность работы вашего агента на новый уровень? Эти советы колл-центра помогут вам убедиться, что ваши клиенты довольны взаимодействием с вашими представителями службы поддержки клиентов.

 

1. Будьте представительными (все о человеческом элементе)

 

Если бы клиенты хотели иметь возможность самообслуживания, они бы не звонили в ваш бизнес!

 

Клиенты направляются в контактные центры, чтобы получить прямую и персональную помощь от представителя компании. Клиенты полагаются на ваших агентов по обслуживанию клиентов, которые помогают им решать проблемы и отвечать на вопросы, поэтому важно, чтобы клиент чувствовал, что ему помогает реальный человек.

 

Для обеспечения такого уровня обслуживания важно, чтобы агенты колл-центра говорили гостеприимным тоном, который помогает вашим клиентам чувствовать себя как дома. Кроме того, убедитесь, что ваши агенты держат человека на переднем крае всех своих взаимодействий. Это означает, что они должны:

 

• Представьтесь своим именем
• Используйте имя клиента, когда это возможно
• Задавайте личные, но уместные вопросы, чтобы лучше узнать клиента
• Продемонстрируйте позитивный язык
• Будьте активными и хорошо информированными

 

2. Сообщайте о времени ожидания и времени ожидания

 

Клиенты, которые звонят вам, не будут удивлены, если им придется слишком долго ждать в очереди, даже не зная, сколько клиентов впереди них в очереди. Проще говоря, ваши клиенты в любом случае не хотят, чтобы их надолго откладывали.

 

Если клиентам действительно приходится ждать помощи, ваша служба поддержки должна четко сообщить, сколько времени потребуется агентам, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

 

Бонусный совет: будьте конкретны при указании времени ожидания. Вместо того, чтобы просить клиента “пожалуйста, подождите”, скажите ему, когда именно он может ожидать обслуживания. Вы можете упомянуть, что следующий агент службы поддержки клиентов будет доступен через X минут. Кроме того, вы можете уведомить их о том, сколько клиентов их опережает.

 

3. Поддерживайте легкий и дружелюбный тон

 

Разговаривая с клиентами, ваши агенты должны быть настроены позитивно. Они должны говорить спокойным и легким тоном, даже если звонящие не очень дружелюбны. Обучите своих агентов подражать вашим деловым ценностям и тону бренда, оставаясь теплыми и представительными во время звонков. Клиенты звонят, чтобы получить помощь в решении различных проблем, поэтому агентам колл-центра никогда не следует повышать голос или грубить им.

 

4. Не игнорируйте возможности ведения заметок

 

Научите своих агентов внимательно слушать, прислушиваться к работе и делать заметки. Ваш бизнес должен вести записи с изложением проблемы клиента, любых конкретных дат и цифр, а также предлагаемого решения агента колл-центра. Сбор этой информации поможет абонентам почувствовать, что их проблемы решаются надлежащим образом, и это обеспечит лучшее обслуживание операторов колл-центра в следующий раз!

 

 
5. Переформулируйте проблему клиентов и укажите четкие шаги для ее решения

 

Повторное повторение проблемы клиента называется зеркальным отображением, и это дает клиентам уверенность в том, что вы серьезно относитесь к их проблеме, а также дает им возможность добавить любые детали, которые могли быть упущены. После этого предложите практические шаги для решения проблемы.

 

Бонусный совет: как только их проблема будет решена, агенты колл-центра должны перезвонить клиентам и запросить обратную связь. Это хороший жест со стороны вашего бизнеса, и ваши клиенты не будут чувствовать себя в неведении после разрешения проблемы.

 

Автор: Вероника Ильина

Источник: MYFORCE